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EXCELÊNCIA NO SERVIÇO PÚBLICO





PARA REFRESCAR A MEMÓRIA


Sua necessidade se relaciona com a natureza
gerencial da administracao com uma gestão voltada para resultados;
  • A busca pela qualidade na prestação do serviço ao publico tornou-se um imperativo;
  • Foco sempre no cidadão (como finalidade e justificativa);
  • Objetivo: atendimento de excelência, que coloque os servicos, rotinas, normas e condutas a seu serviço, de forma transparente, participativa e indutora do controle social.

Legislação de Interesse:

 Decreto nº 3.507/2000 (padrões de qualidade do
atendimento prestado aos cidadãos);
 Decreto nº 5.378/2005 (GESPÚBLICA e seu Comitê
Gestor);
 Revoga: o Programa Nacional de Desburocratização, o
Comitê Interministerial de Desburocratização e os
Comitês Executivos Setoriais de Desburocratização

Os padrões são:
  •  observados na prestação de serviços aos cidadãos usuários;
  •  avaliados e revistos periodicamente;
  •  mensuráveis;
  • de fácil compreensao; e
  • divulgados ao publico.
Padrões de Qualidade
no Serviço Publico

O que possui padrão de qualidade?
  • Tratamento aos usuários: atenção, respeito e cortesia;
  • Prioridades no atendimento;
  • Tempo de espera para o atendimento;
Prazos para o cumprimento dos serviços;
  • Mecanismos de comunicação com os usuários;
  •  Atendimento de reclamações;
  •  Identificação dos servidores;
  •  Sistema de sinalização visual; e
  •  Condições das dependências

Programas de Excelência no Serviço Público

 Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
(PBQP);
 Programa da Qualidade e Participação na
Administração Pública (PQPAP);
Programa da Qualidade  no Serviço Público
(PQSP);
 GesPública: Sistema Nacional de Avaliação da
Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos
Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
(IPPS).


GesPública

Objetivos
 eliminar o déficit institucional; promover a governança: aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas; promover a eficiência: por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública; assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental: promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.

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